Módulo - E -COMMERCE
Trabalho Final
Estudo do Caso
Paulo Sérgio de Souza
SETEMBRO - 2023
Trabalho apresentado na ENEB - Escola de Negócios de Barcelona - Espanha
(Adaptado pelo autor para ser publicado neste blogger)
ENUNCIADO
Mimitos é uma loja para
bichos de estimação que dispõe de diferentes estabelecimentos em Madrid,
Barcelona, Valência e Sevilha.
Trabalham com as melhores
marcas do mercado para animais e dispõe de todo o tipo de alimentação,
acessórios, brinquedos, produtos de limpeza, entre outros, para todos os tipos
de animais.
Além disso, desenvolveram
sua própria linha de complementos e brinquedos sempre levando em conta a máxima
qualidade para a segurança e felicidade do animal.
Diante do êxito, Mimitos
decidiu dar um passo a mais e criar uma loja online para satisfazer ao maior
números de clientes e poder chegar mais longe.
ELABORAÇÃO
Enumere e avalie quais benefícios obterá Mimitos com a criação de uma página web e plataforma de venda online.
Durante o primeiro
trimestre de 2023, as vendas online no mundo diminuíram 2%: mas em alguns
países tiveram a tendência oposta. Em Espanha, o comércio eletrónico registou
um crescimento de 19%.
Segundo a empresa Salesforce , em seu relatório
“Shopping Index”.
Na Espanha existem mais de
28 milhões de animais de estimação. Em mais de 40% dos lares existe um animal
de estimação. Existem no país, mais de 6.000 clínicas veterinárias e cerca de
5.000 lojas de varejo ou petshops, incluindo redes, lojas locais, franquias e
grandes lojas.
As empresas Zooplus,
Tiendanimal e Kiwoko são as três marcas que lideram o comércio online de produtos e animais de estimação em
Espanha.
A Tiendanimal é uma das
principais lojas online de animais de estimação em Espanha. Oferece uma vasta
gama de produtos para cães, gatos, roedores, aves, répteis e peixes, bem como
serviços de tosa e veterinários. Sua plataforma online oferece uma experiência
de compra fácil e segura, com opções de entrega rápida e atendimento
especializado. Para fidelizar os clientes ela oferece o “Premium Club”, Um clube onde o cliente sendo parte, pode
para ganhar pontos relativo ao montante de compras e levar presentes.
Zooplus é outra das marcas
líderes no comércio online de animais de estimação. Fundada na Alemanha,
expandiu-se internacionalmente, incluindo Espanha. Oferece uma vasta seleção de
produtos para animais de estimação, desde alimentos e acessórios até produtos
de higiene e cuidado. Além disso, possui um programa de fidelidade para
recompensar seus clientes regulares.
A Kiwoko é uma cadeia de lojas
físicas especializada em produtos para animais de estimação, mas também
conseguiu estabelecer-se como uma referência no comércio online de animais de
estimação em Espanha. A sua plataforma digital oferece uma vasta gama de
produtos e serviços para todos os tipos de animais de estimação, bem como dicas
e guias úteis para o cuidado e bem-estar dos animais. Também tem um programa de
fidelidade que constitui em o cliente realizar seu registro em uma das lojas e
vai acumulando pontos de acordo com as compras , assim pode ganha cupom de
desconto em produtos.
Assim observa-se que o mercado do e-commerce e o mercado de pet shop
estão em franca expansão na Espanha e é extremamente necessário que a
Mimitos invista na criação de um E-Commerce.
Actualmente, graças ao bom
posicionamento que a Mimitos tem alcançado no mercado por meio de seus pontos
de venda, existe a oportunidade de ampliar mercado através da implementação de
um E-commerce e aumentar as vendas de produtos e serviços.
Os principais benefícios
que obterá a Mimitos são:
Por não ter fronteiras geográficas, a Mimitos
pode chegar a pessoas que estão em qualquer parte de Espanha e do mundo, o que
além de expandir bastante a marca aumentará também as possibilidades de vendas
de produtos e serviços.
Se
compararmos aos gastos da criação de mais uma loja física para a Mimitos, a
diferença é significativa, assim a criação de uma loja online contribui para
expansão e redução de despesas da empresa, pois o investimento necessário para
manter um e-commerce é infinitamente menor do que uma loja física,
possibilitando que a Mimitos destine os recursos economizados para outras
estratégias da empresa, como promoções, descontos etc..
Por meio
do marketing digital e seus recursos, é possível segmentar o público das
campanhas da Mimitos, fazendo com que elas cheguem, a quem tem mais chances de
efetivar uma compra.
É fato que
com um e-commerce, existem chances reais de a Mimitos competir com outras
grandes marcas. Isso porque os negócios digitais traz várias possibilidades de a
Mimitos se diferenciar da concorrência, com estratégias sólidas e focadas em seu público.
Com o e-commerce a Mimitos pode oferecer mais do
que apenas produtos, pois é possível
diversificar com a oferta de serviços, como banho e tosa, aplicação de vacinas
e adestramento, Etc. Possibilita atender às necessidades do consumidor por
completo, para encantá-lo cada vez mais.
Resumidamente, e considerando todos os pontos acima enumerados, a
criação do site e da plataforma de vendas online permitirá um aumento
exponencial da visibilidade do negócio, permitindo um incremento da rentabilidade.
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Análise SWOT (DAFO) da MIMITOS |
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Fatores positivos |
Fatores negativos |
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Fatores internos |
S Strengths (FORÇA) ü Mimitos é uma marca estabelecida
que tem boa relevância no mercado
graças às suas lojas física em diferentes cidades. ü Tem experiência no setor de
animais de estimação e produtos. ü Possui uma grande variedade de produtos e negociações com fornecedores. ü Tem uma linha de seus próprios
produtos; |
WWeaknesses (FRAQUEZAS) ü Visibilidade nula na Internet ü Não tem E- commerce ü Oferecer apenas produtos e não
ainda diversifica com a oferta de
serviços, como banho e tosa, aplicação de vacinas e adestramento ü Grande parte de público nacional
que desconhece a existência da empresa |
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Fatores externos |
OOportunities
(OPORTUNIDADES) ü Criar seu web-site ü Introduzir o E-commerce ü Reforçar as campanhas onlines
com boas estratégias ü Diminuição de custos ü Maior reconhecimento da marca; ü Aumento da tendência de compra
via electrónica e no gasto médio por compra de ü cada consumidor |
TThreats
(AMEAÇAS) ü Alta competitividade de empresas
do sector; (TIENDANIMAL e ZOOPLUS, por exemplo) ü Grandes plataformas de vendas
online; ü Possibilidade de os custo do
produto ser mais elevado devido ao processo de logística do envio, custo os
provedores . |
Vantagem competitiva
A Mimitos percorreu um
longo caminho e consolidou uma boa reputação da marca, além de ser uma empresa
sólida que tem lojas físicas em quatro expressivas cidades de Espanha e esta em
busca expansão, esses 3 antecedentes fornecem pilares que favorecem o panorama
no momento da implantação do canal de vendas digital.
Limitações
A falta de conhecimento de
Canal Digital e os grandes concorrentes que já conseguiram se estabelecer no
mercado representam a maior limitação e desvantagem que a Mimitos enfrenta
atualmente para a implementação do loja online.
Conclusões
A Mimitos tem uma
perspectiva positiva para o desenvolvimento do E- commerce. Sua principal força
é o reconhecimento que conquistou até agora pelas marcas de qualidade, pela
variedade de produtos e pela linha própria de produtos que se têm destacado
pela qualidade e originalidade.
Desenvolver o canal de
vendas digital significa também entrar numa área competitiva com grandes concorrentes
reconhecidos, no entanto, para o bom desenvolvimento do projeto, esforços devem
ser direcionados para a criação de uma loja online profissional,
Também a Mimitos deve ter
um bom serviço de logística e atendimento ao cliente. Enfim é muito importante
investir no desenvolvimento de estratégias nas redes sociais e orientações para
atrair novos clientes e os fidelizar.
3. Você é o responsável por criar a página de Mimitos.
Apresente um plano detalhando os passos a seguir, o que deve ser levado
em conta e as ideias de fidelização propostas para a empresa. Crie um guia de
passos e recomendações diante de qualquer eleição tomada, justificando as ações
e decisões. Não se esqueça das necessidades da empresa e suas características
para realizar um bom projeto.
O que deve se levar como
uma das principais considerações para a criação de uma loja virtual para a
Mimitos é que o site seja fácil de usar pelos clientes para que possam
encontrarem os produtos e informações quando estiverem conectados á página.
A página da web da Mimitos deve ser simples e intuitiva com uma
apresentação atraente e um bom design gráfico, são pontos importantes que serão
também considerados.
Assim ressalta-se que o
mercado de Pet é dividido em 4 grandes
segmentos. São eles:
Pet Food - Esses são
os negócios que vendem rações, snacks, bifinhos e petiscos em geral.
Pet Serv - Oferece
serviços como adestramento, passeios e até hotéis para cães e outros animais.
Pet Care – Este
segmento vende shampoos, equipamentos de segurança, coleiras, acessórios para
cuidados com os animais, etc.
Pet Vet - Abrange os medicamentos veterinários utilizados para
tratar os bichinhos de eventuais doenças.
Na página da Mimitos
trabalhará com dois segmentos, com alimentação “Pet-Food” e produtos de higiene
”Pet-Care” ao mesmo tempo. A razão é que para montar um pet shop online, as
coisas ficam mais práticas se trabalhar com produtos, em vez de serviços.
Objectivo Geral:
· Aumentar a participação de mercado por meio do desenvolvimento de canais de vendas digitais
Objetivos qualitativos:
· Aumentar o posicionamento e o reconhecimento da marca Mimitos pela sua qualidade e excelente serviço;
· Fidelizar clientes e estreitar o relacionamento;
· Posicionar a linha de produtos próprios.
Objetivos quantitativos:
· Aumentar o volume de clientes e vendas;
· Expandir a cobertura de vendas;
· Aumentar a venda de produtos de linha própria
Público-alvo do E-commerce da Mimitos
O público alvo é de pessoas
entre 25 e 47 anos, proprietários de animais de estimação, que possuam poder
aquisitivo entre médio e alto que preferencialmente vivam em áreas urbanas ou
muito próximas a cidade. Este público alvo, são economicamente independentes,
solteiras e casadas, ou com família, que possuem animais de estimação e adoram eles; Por isso, este perfil, procura produtos de boa
qualidade, seguro para seus animais. Devido às suas ocupações, muitas vezes não
têm tempo suficiente para fazer compras em lojas físicas e cada vez mais fazem
compras por Internet de produtos de alimentação, higiene e acessórios para seus
e animais de estimação. São usuários de redes sociais e antes de comprar algum
produto, pesquisam em diferentes páginas online.
Passos a seguir:
1) Design do site e criação de imagens e descrições dos produtos, com uma boa estrutura e conteúdo de qualidade;
O template do site considera ter também :
ü Sistema de lupa, para localização de produtos
ü Ter os produtos separados por categorias e marcas
ü Ordenação por preço e ou ordem alfabética
ü Categoria de promoções
ü Desenvolvimento de condições de pagamento dos mais variados, tais como Visa, Paypal, Gerar referência de multibanco, transferência bancária.
ü Opção de entrega ao domicilio, ou levantamento em uma das lojas físicas da Mimitos mais próxima do cliente.
ü Ter informação da disponibilidade de stocks em qualquer das 4 lojas.
2) Desenvolver um dominio Mimitos.com, pois neste modelo o .com fica muito mais fácil para transmitir em mensagem verbal ou escrita, além de que o .com torna-se internacional, caso já exista escolher um dominio .es. Registrar o domínio da marca e encontrar onde hospedar o site da Mimitos. Assim será evitado que enquanto finalizamos nosso site, outra empresa registre o domínio.
3) Contratar um Analista de Customer Relationship Management (CRM) para realizar suas actividades baseadas em prestar serviços e a satisfação do cliente por meio da avaliação constante da performance de produtos e serviços, bem como da análise de dados de clientes. Ser responsável por coletar dados de clientes e usá-los para identificar padrões de comportamento e tendências. Ajuda a criar estratégias para aprimorar a qualidade do serviço e do produto, ajudar a empresa a entender como os clientes se comportam e quais são as necessidades deles para que esta informação seja usada para criar e implementar estratégias de marketing e de vendas mais eficazes. O CRM também será responsável em criar estratégias para a fidelização dos clientes da Mimitos.
4) As redes sociais vão ter um papel fundamental na dinamização das visitas para e-commerce e se conectar com potenciais compradores. Através de Facebook e Instagram publicarão ofertas especiais, dicas de cuidados de animais de estimação etc
5) Campanhas SEO ou SEM para a loja online, garantindo os primeiros lugares nas pesquisas por diferentes palavras-chave
6) Através de um Community Manager
ü
Realizar a monitorização das redes
sociais, incluindo apelos à ação, pesquisas e um diálogo bidirecional com a
comunidade nas redes sociais.
ü Criação
de vínculos com os consumidores, tendo noção do que está a ser dito sobre a
marca nas redes sociais e respondendo a reclamações ou solicitações
7) Transporte eficiente
ü
Todo o comércio eletrônico de
produtos que precisam ser transportados deve estar integrado com a logística
adequada para entrega ao cliente, incluindo o cálculo correto dos custos e o
restreamento da mercadoria até chegar às mãos do destinatário;
Amazon
Fundada em 1994 por Jeffrey
Preston Bezos, a Amazon, hoje, é líder mundial no e-commerce e computação em
nuvem. Quando Jeff Bezos criou a empresa, ela era apenas uma livraria online.
Atualmente, é difícil dizer o core business da empresa, dado o quão multifacetada
ela é no que diz respeito a sua quantidade de produtos e serviços.
Fonte: https://blog.aaainovacao.com.br/historia-amazon/
Com relação a direitos
autorais, propriedade intelectual e bancos de dados, todo o
conteúdo hospedado ou
disponibilizado pelos serviços da Amazon é de propriedade
da Amazon ou dos seus
fornecedores e está protegido pela lei de Luxemburgo. As condições de uso e venda dentro da
plataforma são reguladas de acordo com as leis do Grão-Ducado do Luxemburgo e a
legislação de cada país de residência na UE.
A Amazon possui um Aviso de privacidade sobre
as informações pessoais e cookies dos seus clientes e não participa de
actividades para vender informações a terceiros.
Para proteger a segurança
das informações pessoais durante a transmissão, a Amazon utiliza o Secure Sockets Layer Software
(SSLS) e, para pagamento seguro, está em conformidade com os Padrões de
segurança de dados do sector de cartões de pagamento (PCI DSS).
O eBay foi fundado em 1995,
nos Estados Unidos, por Pierre Omidyar, sob o nome de AuctionWeb. O site foi
construído para reunir compradores e vendedores em um Mercado aberto,
permitindo não só a divulgação de itens, mas estabelecendo conexão entre as
pessoas. Hoje, o eBay é uma das maiores plataformas de e-commerce do mundo.
Pensando na melhoria do
serviço, a empresa tem investido cada vez mais em agilidade e segurança para
concorrer de frente com companhias como Amazon, Alibaba, Mercado Livre e outras
plataformas que permitem comprar e vender pela internet.
Atualmente, o eBay conta
com 138 milhões de compradores ativos em 190 países.
O Ebay criou o Programa de
Direitos de Propriedade Verificada (VeRO) com o objectivo de que os detentores
de direitos de Propriedade Intelectual ou Industrial possam denunciar os
anúncios que violam os seus direitos.
As condições de uso e venda
são reguladas para proteger comerciantes e compradores, fornecendo garantias ao
cliente, sistemas de serviço pós-venda, resolvendo
problemas com pagamentos e um sistema para recuperar dinheiro de itens em caso
de erro.
O Ebay permite que o
consumidor decida como a plataforma usa os seus dados pessoais e a sua política
de privacidade de dados e cookies garantem protecção usando medidas de
segurança técnica e administrativa.
5. No seu ponto de vista, qual será o futuro do eCommerce?
Segundo dados do
Observatório Nacional de Telecomunicações e Sociedade da Informação de Espanha,
o faturamento total do comércio eletrônico no país cresce a uma taxa anual de
25%.
A facilidade de se começar um e-commerce, e o fato de ser um segmento mais simples e mais barato quando comparado ao montar uma empresa física, também ajuda o crescimento. Algumas tendências para o futuro do e-commerce são:
I. Faturamento de US$ 3,4 trilhões em 2025
De acordo
com a consultoria italiana Finaria e divulgação da Forbes, as vendas no varejo
de e-commerce global deverão chegar a 3,4 trilhões de dólares em 2025. Esses
números expressam mais uma vez que o futuro do e-commerce é estável, sem
indícios de queda. As empresas que não tiverem presença on-line, perderão
muitos clientes, que estão em busca de uma compra fácil, rápida e conveniente,
no conforto do lar
II. Drones entregadores
A Amazon,
gigante do comércio eletrônico, desenvolve um projeto próprio de drones
entregadores desde 2013. Eles imaginavam que começaria a funcionar em algumas
cidades ainda no final de 2019, mas, devido a problemas internos, o lançamento
precisou ser adiado. No entanto, foi oficialmente lançado em julho deste ano!
III. Experiência omnichannel
Oferecer
uma experiência omnichannel, multicanal ou phygital, para o cliente é uma
tendência cada vez mais necessária e isso com certeza será uma prática comum no
futuro do e-commerce.
IV. Diversas opções de pagamento
Outra
forte tendência no e-commerce é dar diversas opções de pagamento para o
consumidor, principalmente pagamentos rápidos, tornando o processo de checkout
mais fácil e ágil. Com o lançamento do PIX e os avanços das criptomoedas, os
meios de pagamento digitais se alargam. Por isso, se hoje já é imprescindível
disponibilizar diversas opções de pagamento, no futuro do e-commerce isso será
quase uma ordem para se manter competitivo no mercado.
V. M-commerce em alta
O
m-commerce, ou comércio móvel, já representa mais de 70% do varejo on-line
global e, com certeza, vai continuar crescendo nos próximos anos.
VI. Personalização da experiência
A
personalização da experiência será uma exigência cada vez mais forte no futuro
do e-commerce em diversos aspectos, pois os consumidores estão prezando mais e
mais por um atendimento diferenciado e individualizado.
VII. Atendimento automatizado
Os
sistemas de atendimento automatizado, como os chatbots, já são uma tendência e
bastante utilizados, mas estarão ainda mais presentes no futuro do e-commerce.
VIII. Sustentabilidade e responsabilidade social
Cada vez
mais os consumidores se preocupam e
valorizam mais as empresas que prezam pelo consumo sustentável e têm
responsabilidade social.
Os persistentes avanços
tecnológicos e na infraestrutura indicam que o futuro do e-commerce será ainda
mais vibrante e escalável. Por isso,
para enfrentar os desafios das mudanças no comércio eletrônico, é preciso se
atualizar e se preparar constantemente.
6. Escolha uma empresa que considere relevante no comércio online. Explique em que ponto se encontra e para onde se dirige.
Tiendanimal
É uma loja online de
produtos para animais de estimação e número um em Espanha. Dispõe mais de
30.000 produtos para cães, gatos, répteis, roedores, pássaros e peixes.
A empresa iniciou o
seu projecto no site em 2006, com o
objetivo de melhorar a experiência de compra online e ajudar os clientes a
desfrutar ao máximo dos seus amigos de 4 patas. Possui um portfólio de mais de
700.000 clientes, distribuídos entre a loja online e as várias lojas físicas. A
sua filosofia é focada em oferecer um tratamento profissional e personalizado,
multidisciplinar, para que o cliente encontre o produto ideal a um preço
bastante acessível e competitivo .
A Tiendanimal é uma empresa
de sucesso porque a loja online possui um webdesign muito profissional, com um
amplo e variado catálogo, contudo muito bem ordenado, e cujo site oferece uma
boa experiência ao utilizador. Além disso, possuem uma miríade de ofertas e
promoções cruzadas que favorecem a compra. A web é segura e as encomendas chegam
em pouco tempo, com opções de envio bastante em conta, um aspecto muito
relevante para o consumidor. Além disso, dão especial atenção ao serviço ao
cliente, enviando lembretes aos clientes (via email) caso uma compra seja
abandonada a meio ou se artigos tiverem sido adicionados ao carrinho, sem acção
consequente.
Foi uma das primeiras lojas
de animais de estimação a lançar-se no comércio online, o que levou ao acumular
de uma grande experiência no sector, que pode ser comprovada através da
navegação no site, ao efectuar a compra e ao receber os produtos em casa. Outra
boa estratégia foi o facto de terem conseguido entrar no comércio electrónico
sem perderem o foco das lojas físicas, agregando as vendas online às offline.
Bibliografia
Arnold,
J. (2008), Email Marketing for Dummies, Wiley Publishing, Inc. Carvalho,
J. e L. Encantado (2006), Logística e negócio electrónico, Porto: SPI -
Sociedade Portuguesa de Inovação.
Chaffey, D. (2009), E-Business and E-Commerce Management: Strategy, Implementation and Practice.
Webgrafia
https://www.hepper.com/es/estadisticas-sobre-la-industria-de-las-mascotas/
https://modelosdeplandenegocios.com/blogs/news/tienda-para-mascotas-espana
https://www.cnmc.es/prensa/ecommerce-2T-20230105
