Community Manager

 Mestrado Marketing Digital e E-commerce

Módulo - Community Manager 

Trabalho Final

Estudo do Caso

Paulo Sérgio de Souza

JUNHO - 2023

Trabalho apresentado na ENEB - Escola  de Negócios de Barcelona - Espanha 

(Adaptado pelo autor para ser publicado neste blogger)

ENUNCIADO

A empresa de calçados esportivos Link tem lojas em todo o país e muitas outras em projeto. Seu produto foi muito popular durante os anos 90 e depois de mais de 20 anos durante os quais a marca era praticamente invisível, dois anos atrás voltou com força após um grande trabalho em todas as áreas da empresa.

O produto tem um design atual, seus materiais são inovadores, seu preço é competitivo, mas muitas pessoas não conhecem a marca e são relutantes em comprar o produto.

A competitividade é feroz e a empresa sente a necessidade de fazer com que esses jovens, o público-alvo do produto, conheçam a marca e comprem seus produtos.

Recentemente, eles contrataram um Social Media Manager, que insistiu na importância de ter alguém dedicado exclusivamente ao papel de Community Manager, para trabalhar na web e atrair, usando todas as ferramentas a sua  disposição, o público mais jovem.

PEDE-SE

1. Tendo em conta o enunciado, e que você tenha sido designado como o novo Community Manager da empresa, detalhe o plano que seguiria com a intenção de gerenciar, construir e moderar a comunidade de seguidores da marca e empresa que representa.

 Lembre-se de levar em consideração:

• Conhecimento do produto

• Objetivos

• Redes Sociais

• Estratégias e ferramentas

• Conteúdos

• Follower

Resposta:

Para a construção de uma comunidade online para a Empresa Link, estabeleceu-se um projecto com algumas bases bem definidas que serão os alicerces para a criação da comunidade online, será através da presença nas redes e mídias sociais junto com uma série de ações e estratégias previamente planificadas. Assim, este plano consiste em um total de sete fases:

1)    Análise de situação.

2)    Ajuste de metas.

3)    Estudo da audiência.

4)    Tecnologia a utilizar.

5)    Plano estratégico.

6)    Execução.

7)    Monitoramento e medição.

 

1)    Análise da Situação

Análise externa

O mercado de calçados esportivos é competitivo com a presença de diversos fabricantes/marcas  regionais e globais. As empresas competem em diferentes fatores, incluindo ofertas de produtos, preço, qualidade do material e atividades de marketing, para obter uma vantagem competitiva no mercado. Assim, muitas empresas estão introduzindo calçados esportivos projetados especificamente para mulheres e crianças. Por outro lado, algunas marcas vêm expandindo sua presença geográfica adquirindo ou fundindo-se com os fabricantes em mercados estrangeiros. Nesta competitividade, muitas empresas estão usando anúncios em mídias digitais e sociais para conscientizar os consumidores sobre os lançamentos de novos produtos no mercado. O canal de comércio eletrônico vem crescendo muito nos últimos anos e é um dos canais preferidos pelos principais marcas que operam no mercado mundial. Adidas, Nike, Rebook, Puma e Under Armour, são algumas das principais empresas que operam no mercado global. Dentro deste mercado global destacam-se também duas (02) fortes marcas de fabricantes da Espanha que são a Jolma e Kelme.

Analisou-se também outras 04 quatro empresas/ marcas de calçados esportivos na qual seus productos são totalmente fabricados dentro de Espanha e fazem uma estratégia de marketing dentro de um conceito chamado  “Made in Spain”.

 Cinco das principais marcas de calçados desportivos  no Mundo

 1- Nike

Nike é uma empresa multinacional, envolvida na concepção, desenvolvimento, fabricação, marketing e comercialização em todo o mundo de calçados, roupas, equipamentos, acessórios e serviços. A empresa americana tem sua sede próxima a Beaverton, Oregon, em Portland. E foi fundada em 25 de janeiro de 1964, como “Blue Ribbon Sports”, por Bill Bowerman e Phil Knight, mas oficialmente se tornou Nike, Inc. em 30 de maio de 1971. A partir de 2012, a Nike empregava mais de 44.000 pessoas em todo o mundo, e em 2014 a marca sozinha estava avaliada em US$ 19 bilhões, fazendo dela a mais valiosa entre as empresas esportivas. 

Fonte: https://top10mais.org/top-10-melhores-marcas-de-tenis-esportivos-no-mundo/

 2- Adidas

Com sede em Herzogenaurach, Bavaria, Alemanha, Adidas é mais conhecida por desenhar e fabricar calçados esportivos, roupa e acessórios. Além dos calçados esportivos, a empresa alemã também produz outros produtos como bolsas, camisetas, relógios e óculos. Fundada em 1949, por Adolf Dassler, na seqüência de um briga de família em empresa, entre ele e seu irmão mais velho Rudolf, Adidas é agora a maior fabricante de roupas esportivas na Europa, e a segunda maior do mundo. A receita da empresa em 2012 foi listada em 14.88 bilhões de euros.

3- Reebok

A empresa Reebok foi fundada em 1895, em Bolton, Lancashire, Inglaterra, e foi uma subsidiária do grupo Adidas alemão desde 2005. Reebok é agora uma produtora mundialmente conhecida e muito popular de calçados esportivos, roupa, e acessórios.

 4- Puma

Puma é a bem conhecida empresa multinacional e fabricante alemã. É a empresa que produz e vende calçados casuais e esportivos, tão bem como vestiário esportivo. Puma teve fundação em 1924 como Gebrüder Dassler Schuhfabrik por dois irmãos, Adolf e Rudolf Dassler. Mas porque o relacionamento deles estava se deteriorando, os dois se separaram em 1948, formando duas entidades separadas, Adidas e Puma.

5- UNDER ARMOUR

Esta é a empresa americana de vestuário e acessórios esportivos Under Armour. A marca foi fundada por um ex-capitão da equipes especiais de 23 anos de idade, do time de futebol americano da Universidade de Maryland, em 1996, e seu nome é Kevin Plank. Ele inicialmente começou o negócio do porão de sua avó em Washington, D.C, e passou muito tempo viajando para cima e para baixo da Costa Leste com nada além de roupas no porta-malas de seu carro. Desde então, Under Armour abriu várias lojas especializadas e mais de 15 mil pontos de vendas no mundo.

Duas Marcas de calçados esportivos da  Espanha que estão entre as mais famosas no Mundo :

01- Joma – Fabricante de calçados da Espanha

A Joma é uma marca conhecida por estar entre as principais fabricantes de esportes do mundo. Foi fundada na Espanha em 1965. A sede da empresa está em Portillo De Toledo, e seu fundador é Fructuoso López. Inicialmente, a marca começou a oferecer calçados de uso geral, mas aos poucos se consolidou como um dos melhores fabricantes e distribuidores de produtos esportivos.  Actualmente a JOMA, que está entre as dez marcas esportivas mais importantes do mundo, comercializa sua vasta gama de produtos em mais de 110 países através de distribuidores, varejistas e mais de 250 lojas próprias (em sua grande maioria localizada na Espanha e países do Leste Europeu, Oriente Médio e Ásia). A empresa espanhola, que fatura €200 milhões por ano (valor estimado), oferece chuteiras, tênis, vestuário, bolas e equipamentos esportivos para futebol, futsal, tênis, ciclismo, rúgbi, vôlei, basquete, handebol e atletismo. Além disso, a marca oferece tênis e vestuários para corrida e ginástica, além de uma linha de roupas e acessórios casuais. Em todo o mundo, a JOMA fornece equipamentos esportivos para aproximadamente 300 equipes profissionais, seleções e federações, incluindo clubes das principais ligas da Espanha, Itália, França e Inglaterra, bem como associações esportivas e comitês olímpicos nacionais. A empresa fabrica seus produtos em países como China, Indonésia, Vietnã, México, Brasil e Argentina.  Aproximadamente 75% do faturamento da marca JOMA vem do exterior. Esse faturamento é dividido entre vestuários esportivos (55%) e calçados esportivos (45%), produto com o qual a empresa iniciou sua atividade. Os maiores mercados da marca são Espanha, Itália, Reino Unido, México e China.

02-  Kelme - Fabricante de calçados da Espanha

A KELME, é uma das maiores produtora de materiais esportivos da Espanha,  fundada em 1977 , a  empresa comercializa sua linha de produtos, especialmente voltados para a prática do futebol, do futebol society e do futebol de salão, em mais de 75 países ao redor do mundo. A marca também fabrica produtos para atletismo, tênis e basquete, além de uma linha casual.

Website: www.kelme.com.br

Em destaque, outras quatro  fortes marcas de calçados esportivos onde a fabricação do produto é realizada quase na totalidade dentro da Espanha

Algumas marcas de calçados esportivos oferecem sapatilhas “Made in Spain” e pde serem  encontradas nas lojas da Espanha . Abaixo, apresenta-se 4 marcas de calçados esportivos confeccionados na Espanha.

1- Segarra:

Fundada em 1882 em Vall d'Uixó, a Segarra é uma referência clássica no setor do calçado espanhol e também no calçado desportivo “ Made in Spain “. Embora a Segarra ofereça tênis fabricados na Espanha, eles geralmente têm uma linha básica e simples, mas altamente funcional. Muitos de seus modelos podem não se destacar pelo design, no entanto são calçados esportivos fabricados na Espanha a um preço muito razoável e de grande resistência e qualidade

 2- Victória:

Victoria é uma marca emblemática que não poderia faltar quando se trata de calçados esportivos fabricados na Espanha.  Fundada em La Rioja em 1915, é um dos decanos do calçado espanhol junto com a Segarra. A Victória se destaca em seus sapatos esportivos e casuais feitos na Espanha.

3- Oriocx:

Oriocx é outra marca de La Rioja que oferece calçados esportivos fabricados na Espanha. Exatamente, a Oriocx oferece calçados para trekking, trilha e corrida. Os sapatos Oriocx podem ser os autênticos calçados esportivos off-road made in Spain, já que todos eles são projetados e fabricados para obter a mais alta qualidade e eficiência na função de cada um.

4-  Notton:

Fundada em 1981 em La Rioja, Notton tem duas linhas principais. Uma delas é a linha de sapatos e botas de trekking, na qual se pode encontrar sapatilhas “Made in Spain” com um ar austero.   E quanto à linha de calçados esportivos mais casuais, a Notton se destaca pelo o grande conforto que eles oferecem. Podem ser mais indicados para vestir e para a vida urbana do que para a prática desportiva, mas são uma referência a ter em conta

 

Análise Interna:

Nos últimos dois anos a empresa melhorou a sua imagen, no entanto ainda não é o suficiente para ganhar quota significante de mercado. A Link tem à disposição um produto inovador, design atualizado e preço competitivo, uma rede de lojas que cobre todo o país, porém seus productos não são conhecidos pela grande maioria do público jovem. A empresa contratou um Social Media Manager que tem uma boa visão das necessidades do trabalho de marketing da Empresa e o mesmo sugeriu a contratação de um profissional em Community Manager.

 Análise SWOT

Para analisar técnicamente a situação atual da Link, foi utilizada a técnica de análise SWOT, como apresentado abaixo:

 

	Análise SWOT (DAFO)  LINK
	Fatores positivos	Fatores negativos
Fatores   Internos	S  Strengths  (FORÇA) 1.     Produto possui design inovador, alta qualidade e preço competitivo, tornando fácil a tarefa de promovê-lo 2.     Marca era bastante conhecida nos anos 90 e possui boa reputação entre o público mais velho (35-50 anos) conta com experiência, história e fortes valores corporativos já enraizados desde a sua origem 3.     Possui contas nas principais redes sociais, apesar de gerar pouco engajamento 4.    Tem um plano de expansão forte com várias lojas pelo país e consideramos também, uma  forte rede de distribuição e bom posicionamento no E-commerce; 5.    Todas as áreas da empresa estão se dedicando muito para o sucesso e isto fez a empresa voltar com força nos últimos dois anos	WWeaknesses  (FRAQUEZAS) 1.     Muitas pessoas não conhecem a marca e são relutantes em comprar;   2.    Neste momento a Link só desenvolve calçados desportivo ao contrário dos seus competidores que vendem acessórios e roupa que funcionam como venda adicional e cruzada de produto;   3.    Durante 20 anos não investiu na publicidade online;   4.    Embora tenha voltado com força nos últimos dois anos, não consegue atrair o publico joven;
Fatores   Ex T ernos	OOportunities (OPORTUNIDADES) 1.     Publico jovem tem grande participação em redes sociais   2.    Cada vez mais pessoas possuem acesso à internet e utilizam mídias sociais     3.    Aumento e fidelização de clientes por vendas online	TThreats (AMEAÇAS) 1.     Concorrência cada vez mais forte no mercado de calçados esportivos   2.    Alguns concorrentes já são bastante populares e já se destacam pela figura do Community Manager     3.    Concorrência com vasta oferta de produtos

   

 

Com base na análise SWOT, conclui –se que atualmente a Link não possui muita popularidade com seu público-alvo e está em desvantagem em relação aos concorrentes quando se trata de mídias e redes sociais. No entanto, a empresa pode confiar na competitividade do seu produto, resgatar o sucesso que obteve no passado e com o crescimento do uso de redes sociais pelo público jovem, desenvolver um plano estratégico com fim de alcançar este  público-alvo e aumentar a popularidade da marca e consequentemente suas vendas.

2    Definição de objetivos e acções do plano de Social Media para a Link.

Para a eficácia do plano de Social Media para a Link traçou - se uma definição clara dos objetivos a serem alcançados e um plano de acções a ser realizado nesse sentido, assim usou-se a ferramenta S.M.A.R.T 

S.M.A.R.T
S (Específica):	Consiste em saber o que será alcançado e as ações que serão tomadas para chegar lá;
M (Mensurável):	É preciso ter indicadores para mensurar o progresso da meta;
A (Atribuível):	É necessário especificar quem será o responsável pelo alcance da meta;
R (Realista):	Defina metas que podem ser realmente atingidas, levando em consideração os recursos disponíveis;
T (Temporal):	Tenha um prazo para alcançar a meta;

Os objectivos propostos são:

Abaixo estão listados os três principais objetivos que se buscará alcançar através do plano estratégico de mídias sociais da Link:

 Objetivo 1:   Aumentar o número de seguidores ,“público-alvo/16-35 anos”  para que atinja o mínimo de 60% nas redes sociais no período de 1 ano ;

Objetivo 2: Crescer em 200% o número de seguidores nas três principais redes sociais onde a concorrência também está presente no período de 1 ano;

Objetivo 3: Criar uma comunidade nos canais sociais e Incentivar a interação para aumentar em o engajamento da comunidade (curtidas, comentários e compartilhamentos) em relação às publicações da marca de 1% para 5% dos seguidores em um período de 1 ano;

Tecnologia a Utilizar

Nesta fase o principal objetivo é definir as redes sociais que serão utilizadas pela Link para alcançar o público-alvo e atingir os objetivos, de modo a consolidar a sua presença online, assim realizou-se uma pesquisa para saber as preferencias dos espanhóis as redes sociais.

Segundo publicação no site “unavidaonline”, na Espanha existem 40,7 milhões de usuários de redes sociais, o que representa 85,6% da população.

Abaixo estão os dados mais relevantes sobre o uso e popularidade das redes sociais na Espanha:

1-    A rede social que atualmente tem mais usuários na Espanha é o YouTube com 40,7 milhões.

2-    Na Espanha, cada usuário utiliza em média 6 redes sociais diferentes, sendo as 5 mais populares: YouTube, Instagram, Facebook, LinkedIn e TikTok, seguindo esta ordem.

3-    Do total de usuários de redes sociais na Espanha, 51,1% são mulheres e 48,9% são homens.

4-    Os espanhóis entre 25 e 34 anos são os mais ativos nas redes sociais (21,8%), seguidos pelos que têm entre 35 e 44 anos (20%).

5-    Nós, espanhóis, passamos em média 5 horas e 45 minutos por dia na Internet, dos quais 1 hora e 55 minutos são dedicados às redes sociais.

6-    O principal objetivo do tempo que investimos nas redes sociais é contactar familiares e amigos (50,2%), entreter-nos (45,3%) ou informar-nos (43,3%).

 

Usuários de redes sociais de acordo com a idade na Espanha:  

% de usuários	Idade	Mulheres	Homens
2,3%	entre 13 e 17 anos	47,8%	52,2%
18,1%	entre 18 e 24 anos	49,2%	50,8%
21,8%	entre 25 e 34 anos	49,6%	50,4%
20%	entre 35 e 44 anos	53%	47%
18,3%	entre 45 e 54 anos	54%	46%
11,6%	entre 55 e 64 anos	56%	44%
8%	têm  mais de 65 anos	56,2%	43,8%

Assim, optou-se em trabalhar com as seguintes redes sociais; Facebook, Tik Tok e Instagram, que são plataformas de compartilhamentos de imagens, vídeos e textos e que permitem a divulgação da marca e a interação com a comunidade de forma mais abrangente.

Observou –se os seguintes detalhes nas estatisticas destas redes sociais na Espanha:

1- Facebook, existem 19,35 milhões de usuários no Facebook, o que representa 40,8% do total da população espanhola. Entre os perfis desta rede social encontra-se  que 54% são mulheres e 46% são homens, sendo por idade:

• 50% dos usuários do Facebook na Espanha têm entre 18 e 39 anos

• 42% dos usuários do Facebook na Espanha têm entre 40 e 64 anos

• 7% dos usuários do Facebook na Espanha têm mais de 65 anos

 

2- Instagram, tem 21,9 milhões de usuários no Instagram (quase 50% da população total do país). O Instagram é mais popular entre as mulheres (53,8% de todos os usuários)

 

3- TikTok, tem 16,6 milhões de usuários entre o público maior de idade na Espanha. Mas, se contar os usuários menores de idade, esse número pode chegar a 19 milhões , o que representa 40% da população total do país.

Estratégias em linhas gerais a serem adoptadas, seja nas redes sociais , lojas virtuais e físicas.
Estratégia adotada	Resultado Esperados	Beneficiados
Ofertar ao público jovem calçados linhas casual, social, com uma política de preço elástica, com valores iguais ou inferiores a concorrência;	Obter, ao término de 12 meses de operação, um índice de satisfação dos Consumidores jovens  em no mínimo de 85%, com a jornada de compra e com o produto adquirido.	Clientes
Criar lojas virtual,  e ter diferentes tipos de calçados esportivos e casual para jovens,  ter preços inferiores na loja virtual em relação a própria loja física; valorizando os atributos de conforto, estilo e sustentabilidade, com inovação no atendimento on-line, por meio da adoção de uma experiência ao consumidor de compra omnichannel (modelo que conecta e integra canais online e off-line) com um nível de integração onde para o cliente “tudo pareça um único canal”.
Estabelecer um modelo de atendimento atento e cortês, ampliando a oferta de numeração diferenciada no mercado, sendo vendidos em uma primeira etapa por meio de loja virtual integrada com as lojas físicas que estão em todo o país, com atendimento de qualidade ante e pós venda, com resolução rápida e transparente de problemas, que busque conhecer e conectar-se aos anseios dos consumidores, em uma jornada de compra segura, confiável e com usabilidade, com clareza na política de troca e devolução;	Ter a marca da loja virtual fácilmente encontrada nos principais sites de busca, avaliada entre 4 e 5 estrelas pelos clientes.	Empresa
Realizar adoção de promoções, ofertando-se para alguns modelos 10 a 50% off ou cupons de desconto, disponibilizando como meios de pagamento cartão de crédito, com opção de parcelamento em até quatro vezes sem juros, boleto, depósito bancário a vista ou PIX, com opção de entrega pelos correios com prazo variando-se conforme a região, com frete grátis para compras acima de determinado valor	Aumentar em 150% o número de vendas dos productos da Link em 12 meses	Empresa
Possibilitar a realização de compra na loja on-line e retirada na física, adotando-se uma estratégia o inbound marketing compartilhando conteúdo relevante ao cliente,	Facilidades ao Cliente	Cliente
Destacar a Link com coerência em sua visão, proporcionando forte presença na mídia social como o Instagram, Facebook, Tik Tok,  blogs de segmento, com o uso de ferramentas que assegurem presença nos resultados dos principais sites de busca e anúncios, em uma plataforma de e-commerce que possibilite na loja virtual um sistema ativo de recomendação de produtos, boca a boca virtual por meio avaliações e comentários dos clientes e com aspectos funcionais que permitam uma ótima apresentação e informações acerca dos produtos vendidos.	Aumentar  a visibilidade e presença da Link nas principais redes sociais	Empresa
Trabalhar com profissionais alinhados com a proposta de valor estabelecida pela empresa Link ; promovendo uma estratégia de marketing através de amplas ações de projeção digital e preços competitivos frente a concorrência; durante os primeiros 12 meses.	Trabalhar em equipa, ou seja, que todos os sectores da Link, além do dpt de Marketing, apoiem directo ou indirectamente as estratégias a serem implementadas;	Empresa

AVALIAÇÃO

Aquí é descrito os critérios de avaliação sobre os resultados projetados com as principais medidas de sucesso a serem observadas durante a execução das operações. Optou - se por enunciar as medidas de desempenho no padrão Balanced Scorecard (BSC). 

Miguel et al. (2018) mencionam o BSC sugerido por Kaplan e Norton (2004) explicando as suas quatro perspectivas: “financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento” (Miguel et al., 2018, p. 65). “A técnica balanced scorecard combina medidas quantitativas e qualitativas, reconhece as expectativas de diferentes stakeholders e relaciona uma avaliação de desempenho à escolha da estratégia” (Johnson et al., 2007, p. 454).

 

Plano de crise:

No plano de gestão de crises da Link estarão listados os possíveis riscos e ações que devem ser executadas para evitar ou enfrentar estes riscos. Será elaborado  um protocolo de ação para lidar com estas situações específicas, de modo a minimizar os danos e normalizar a situação. Acredita-se que alguns dos  principais riscos envolvendo a Link estão ligados à usuários falando mal ou fazendo reclamações públicas sobre os produtos da empresa, além de conflitos com marcas concorrentes e noticias falsas sobre a Link;

 

2  Quais qualidades deve ter um bom Community Manager?

1. Por que são necessárias essas qualidades?
2. Qual dessas qualidades você acha que tem?

Um bom Community Manager deve apresentar responsabilidades relacionadas com a conexão de pessoas com pessoas.  Um community manager, ou gestor de comunidades, é a cara de uma empresa, tendo diversas responsabilidades e qualidades. Ele atua como elo de ligação entre uma organização e o seu público. É a voz e o moderador da marca, prestando apoio à comunidade, distribuindo conteúdo e interagindo com a audiência, tanto online como offline. O community manager também deve monitorar todas as publicações e notícias do setor de sua empresa, tornando-se os olhos da empresa na Internet. Esta prática serve não só para identificar oportunidades e ameaças a tempo, mas também para detectar o conteúdo mais relevante da concorrência e do setor. É vital que o community manager conheça seu público-alvo; Não só os seus fãs, mas também os fãs potenciais. Desta forma, poderá definir a estratégia e determinar quais são as ações com as quais será mais bem sucedido entre o público.

Uma das qualidades que um community manager deve ter é a de defender a empresa em uma crise de reputação on-line. Embora o fracasso não necessariamente tenha sido causado pelo community manager, e sim por um comentário infeliz de um gerente ou um produto defeituoso, a resposta não precisa ser respondida por ele, mas deve vir da alta gerência. De todas as formas o executor da resposta será o community manager.

Para  ser um bom community manager, é necessário saber como definir, preparar e executar estratégias. Deve saber planejar cuidadosamente cada detalhe e antecipar os efeitos de cada ação. Observando que todas essas funções devem ter o objetivo final de alcançar o maior número de conversões. As conversões podem ser múltiplas e não precisam se materializar sempre na venda. Por exemplo, uma taxa de conversão pode ser aumentar o número de afiliados à marca, como no caso da Empresa Link, aumentar o número de clientes jovens.

Para ocupar o cargo de Community Manager gerente  é necessário ter estas características, habilidades e ou qualidades:

a) Ter boa comunicação oral e escrita;

b) Empatia;

c) Perfil analítico e crítico;

d) Perfil multitasking;

e) Versatilidade;

f)  Domínio das novas tecnologias e ferramentas de gestão e marketing digital;

g) Domínio da língua inglesa, para manter-se atualizado sobre a indústria do community management.

Por que são necessárias essas qualidades?

Porque um community management de uma empresa têm de saber como tornar uma conversa significativa e recolher informação acionável para a empresa. O que faz este trabalho precisar de uma mistura de diversas competências – tanto científicas, como analíticas, e interpessoais.

De maneira resumida, para ser um bom Community Manager, é necessário ter boas habilidades comunicativas, muita intuição e grande empatia pelo público, ser um líder, saber escutar, planejar, ser organizado, e ser multitarefas com boa  capacidade de adaptação.  O principal objetivo de um Community Manager é fazer com que o relacionamento entre as marcas e os seus consumidores seja o mais próximo e sincero possível – capaz de fidelizar ainda mais os clientes

 

Qual dessas qualidades você acha que tem?

Embora seja um aspirante a Community Manager, depois de ter estudado este módulo, descobri que possuo naturalmente boa paixão pelo trabalho de Community Manager, pois nos últimos 05 anos trabalhei em escolas onde não havia alguém responsavel para cuidar das redes sociais da escola, ou seja tive que criar blog, página no Facebook, videos e divulgar os cursos para conseguir novos alunos, no entanto tudo o que fazia era por intuição, agora com os estudos percebi que desenvolvi muitas habilidades de um Community Manager sem ter consciencia de disto, com os estudos de agora, percebi e pude ter a consciencia de que estas  habilidades são realmente muito importantes  e assim me dá muita motivação para continuar a estudar mais o assunto para que eu possa desenvolver e melhorar os conhecimentos técnicos para que eu possa progredir a um outro nivel . As minhas principais qualidades são:

 1. Empatia

2.  Criatividade

3.  Comunicação

4.  Eficiência

5.  Cordialidade

6.  Organização

 

3 Escolha um blog, uma conta de Instagram e um perfil de Pinterest que você ache Interesante. 

(podem ser os três da mesma marca ou um perfil diferente para cada plataforma). 

Assista seus movimentos durante 7 dias consecutivos e faça um acompanhamento diário de cada um deles. O que acontece? O que transmitem? Se nota a personalidade da marca neles? São interessantes para você? Reflita e escreva sobre as três plataformas e a sua capacidade de criar seguidores.

 

Resposta:

As minhas observações realizadas em um Blog, Conta de Instragam e um perfil de Piterest, foram todas da empresa do sector de beleza e perfumes  O Boticário.

O Boticário tem um portfólio de produtos com cerca de 600 itens classificados em cuidados para o corpo, tratamentos faciais, protetores solares, maquiagem, perfumes, desodorantes, sabonetes e shampoos. Também a incorporação de outras marcas faz parte da sua estratégia de diversificação. Essa variedade de categorias beneficia o cliente que procura por outros tipos de solução.

 

Piterest – O Boticário    

O Boticário possui uma página no Pinterest  muito bem organizada e seus pin são bem interesantes com pequenos videos e ou fotos dos productos ou modelos a usar os productos. Tem 36,8 mil seguidores e uma visualização  de aproximadamente 10 mi mensais. Observei que criam pin não diariamente mas quando fazem campanhas (dia dos namorados, dia das mães, etc.) e em lançamentos de kits de novos productos, também nos seus pins que usam modelos de diferentes ectinias e cores de pele, demosntrando respeito pela misigenação de raças que é constituido o povo do Brasil. Na mesma página pode –se clicar em (boticario.com.br), que direciona ao  website do O Boticário / “home” e se ao abrir o pin,  clicar no link do O Boticário, vai então lhe direccionar ao website directamente para mais informações do produto divulgado no pin. 

O link para o acesso ao O Boticário Pinterest é : https://br.pinterest.com/oboticario/

 

 Blog do O Boticário

O Blog do O Boticário é muito bem organizada e em linhas gerais suas publicaçoes no Blog são baseadas em dicas em Dicas de Beleza que ao abrir a publicação, além das dicas vem a propaganda do produto que claramente esta realcionado com a “dica de beleza”…. 

Quando é clicado em umas das “dicas” como por exemplo: Preparação da Pele, então é apresentado em 5 etapas e em cada etapa da preparação tem um produto do O Boticário sugerido para o uso.

Nos últimos 07 dias o Blog fez 5 postagem talvez porque esta no mês onde se comemora no Brasil o Dia dos Namorados… 

Também observou-se que o foco do O Boticário para suas publicações é direcionado para datas comemotivas onde existe maior intensidade de postagens, tais como Dia das Mães, dos Pais, dos namorados, Natal, etc. 

Quando não em épocas comemorativas as postagens são em média duas ou uma por semana.

Link do blog :  https://www.boticario.com.br/dicas-de-beleza/

 

Instragam – O Boticário

O Boticário possui aproximadamente 10,3 milhões de seguidores em sua página do Instagram. A empresa utiliza o Instagram como uma plataforma para promover seus productos (mais de 4.700 publicações), interagir com seus seguidores e engajar sua participação e compartilhar seus valores. 

Sua conta no Instragam é muito bem organizada e a maioria das postagens são em videos…

Investe, assim como no blog, mais intensamente em datas comemorativas… Como no momento em Brasil se comemora o mês dos namorados, então no instragam vem realizando, de forma intensiva, postagem que envolvem cantores e artistas famosos no Brasil, como por exemplo: foi criado o “Central do Amor Boti’ a qual 06 cantores muito famosos estiveram no dia 06 de junho a dar conselhos de amor para clientes/seguidores que se increveram e foram sotreados…e esta campanha segue até o dia 12 de junho quando comemora-se oficialmente o dia dos Namorados no Brasil.

 Normalmente observa-se no site que tambem trabalham com muitos influencers famosos no Brasil em suas postagens. 

Os comentarios feitos nas postagens são rápidamente respondidos. 

A pagina é muito bem organizada, através dela pode –se clicar em um link

instabio.cc/oboticario no topo da página e abrirá uma nova janela onde é possivel com um clique comprar  através de diferentes revendedores do produto da loja.

 

Investigue uma empresa que se caraterize pelo uso da figura do Community Manager, mantendo seus seguidores ativos e gerando conteúdo. Explique o caso e analise suas peculiaridades.

 

Resposta:

Foi a Empresa O Boticário  também a escolhida para esta analise;

O Boticário se destaca como uma das organizações mais bem-sucedidas, ostentando mais de 3.700 lojas no Brasil e também presente em mais de 15 países. A estratégia de marketing d’O Boticário se baseia em “verticalização para trás”. Isso significa que a empresa não é apenas uma marca que comercializa cosméticos criados e patenteados por terceiros, mas detém todo o processo de desenvolvimento dos seus produtos. O Boticário é uma empresa omnichannel,  isso significa que seus diferentes canais de venda atuam de maneira conjunta dentro de uma grande rede comercial. Sua loja virtual, por exemplo, apresenta um sofisticado sistema de geolocalização encarregado de comissionar revendedoras que se encontram dentro de um raio de distância baseado no endereço/CEP  do comprador, garantindo com este recurso que os diferentes canais de venda não compitam entre si, mas se auxiliem mutuamente. Hoje seu faturamento ultrapassa os US 2,6 bilhões.

Durante o desenvolvimento deste trabalho, passei a conhecer mais sobre esta empresa e observei como é o trabalho do Community Manager seja no Blog ou Instragam da empresa, pois as respostas aos clientes e seguidores é muito rápida... Observando a página do Boticário no Facebook, deixa muito claro a eficiência do trabalho do Commuity Manager, ou seja , na rapidez para as resposta e a forma de tratamento seja quando uma postagem amigável de algum cliente ou quando ofensiva, como nesta passagem ilustrado pela foto acima...No Facebook O Boticário tem mais de 15 milhões de seguidores.

A empresa vem se mostrando atenta a temas sociais importantes e se posiciona corajosamente como uma marca consciente, inclusiva e moderna.

No ano de  2015, a campanha do Dia dos Namorados intitulada “Toda Forma de Amor” apresentava casais heterossexuais e homossexuais trocando abraços e presentes da marca. O vídeo causou polêmica entre grupos conservadores, mas acabou gerando uma repercussão muito positiva para empresa que foi pioneira em abordar, com o devido respeito, um tema com forte apelo social.

Em 2018 na campanha do Dia dos Pais  em que um comercial foi feito apenas com atores negros. O vídeo no YouTube recebeu uma onda de “deslikes” e comentários negativos questionando a proposta de “diversidade da empresa”...

A situação acabou obrigando a companhia (community manager) a postar uma mensagem nasredes sociais em defesa da campanha, mas o que realmente chamou a atenção foi a defesa espontânea do público da marca que logo ofuscou os trolls com inúmeros elogios e reações positivas.

O vídeo em questão no Youtube tem mais de 11 milhões de visualizações  e o canal do Boticário no Youtube  ( https://www.youtube.com/@boticario)  possui mais de 2.2 milhões de seguidores.

Ver em o vídeo em:      https://www.youtube.com/watch?v=-9tTjYmnVLE

 

Outro momento interessante que provavelmente o Community Manager teve influência , embora as declarações tenham chagado até o publico pelo CEO da empresa, ocorreu quando o Grupo Boticário decidiu que não vai mais usar o termo Black Friday (sexta-feira preta, na tradução literal) por entender que ele pode ter uma conotação racista.

“Há anos conversamos sobre a possível origem do termo ‘Black Friday’, sobre a ausência de dados científicos que comprovem que ele realmente não se relaciona à questão da escravatura. Então, respeitando os movimentos que sentem desconforto com o termo, decidimos parar de refletir e começar a agir –não teremos mais o termo Black Friday no Grupo Boticário”, escreveu.

 

A empresa decidiu chamar o período de promoções de “Beauty Week” (semana da beleza, ).

Assim considero o trabalho do  Community Manager do O Boticário   excelente.

 Bibliografia

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